Namještaj · 29. 10. 2026.

Reklamacija namještaja: rok, jamstvo i tko plaća ponovnu montažu

Ormar stigne s ogrebanim vratima, kauč nakon tri mjeseca propadne na jednoj strani, ladica se ne da zatvoriti od prvog dana.

U svakom od tih slučajeva kupac ima prava koja ne ovise o dobroj volji trgovine, ali ih mora tražiti na način koji trgovina ne može zaobići.

Ovaj tekst objašnjava što se u Hrvatskoj smije tražiti za namještaj koji ne valja, u kojem roku, kome se piše i što se događa s troškovima dostave i sastavljanja kad se komad zamjenjuje.

Dvije godine odgovornosti, bez obzira na jamstveni list

Trgovac odgovara za nedostatak na robi dvije godine od predaje, i to po zakonu, ne po jamstvenom listu. Jamstveni list proizvođača je dodatak koji može dati više, ali ne može dati manje.

Namještaj koji je bio neispravan pri predaji ili se pokvario zbog greške u izradi pokriven je tim rokom, bez obzira na to je li sastavljen kod kuće ili uz uslugu.

Prava kupca uređuje Zakon o zaštiti potrošača, a pojedina pitanja i Zakon o obveznim odnosima. Politiku zaštite potrošača i tumačenja tih propisa vodi Ministarstvo gospodarstva, gdje su objašnjeni rokovi, tko snosi teret dokaza i kako se rješava spor.

U prvoj godini vrijedi pretpostavka da je nedostatak postojao pri predaji, pa trgovac mora dokazati suprotno. U drugoj godini kupac dokazuje da je greška u proizvodu, a ne u korištenju.

Što se traži: popravak, zamjena, sniženje, raskid

Redoslijed je zakonski: prvo popravak ili zamjena, po izboru kupca, osim ako je jedno nerazmjerno skuplje. Tek kad to nije moguće ili nije obavljeno u razumnom roku, traži se sniženje cijene ili raskid ugovora s povratom novca.

Za namještaj to znači: ogrebana vrata se zamjenjuju novim vratima, ne cijelim ormarom, a kauč s puknutim okvirom se popravlja ili zamjenjuje. Raskid dolazi u obzir kad je popravak neuspješan dva puta ili kad trgovac ne odgovara.

Pisani prigovor i rok od petnaest dana

Reklamacija se podnosi pisano: e-poštom, poštom ili u trgovini uz potvrdu primitka. Telefonski razgovor ne ostavlja trag. Trgovac je dužan odgovoriti u roku od petnaest dana od primitka, pisano, i to je rok koji se najčešće krši.

Prigovor sadrži broj računa, opis nedostatka, fotografije i ono što se traži. Što je preciznije, brže se rješava, jer trgovina koja dobije jasan zahtjev nema što dodatno pitati.

Tablica prikazuje uobičajene nedostatke na namještaju i što se za svaki najčešće traži.

Dostavnica i fotografije

Oštećenje u transportu prijavljuje se odmah, na dostavnici, prije potpisa. Potpisana dostavnica bez napomene znači da je roba preuzeta uredna, i tada se transportno oštećenje teško dokazuje.

Zato se svaka kutija fotografira pri istovaru, a oštećenje prije nego što se komad sastavi. Sastavljeni ormar s ogrebotinom na vratima trgovina može pripisati sastavljanju, nesastavljena ploča s ogrebotinom ne može.

Tko plaća ponovno sastavljanje

Kad se zamjenjuje dio namještaja koji je već sastavljen, trošak rastavljanja i ponovnog sastavljanja ide na trgovca, jer zamjena mora biti bez troška za kupca. Trgovine to često prešute i pošalju samo dio, pa se u prigovoru izričito traži i sastavljanje.

Kad je namještaj sastavljao samostalni montažer, a ne trgovina, razlikuje se greška u proizvodu od greške u sastavljanju. Za prvo odgovara trgovac, za drugo montažer, koji je za svoj rad dužan izdati račun i jamčiti za posao.

Što obrt jamči i kako se od njega traži ispravak, uređuje Hrvatska obrtnička komora pravilima koja vrijede za svaki registrirani obrt. Bez računa nema koga tražiti.

Ormar koji se ljulja jer vijci nisu zategnuti je greška montaže. Ormar koji se ljulja jer je ploča pukla po spoju je greška proizvoda. Fotografija spoja rješava tko plaća.

Kupnja preko interneta: četrnaest dana bez razloga

Namještaj naručen preko interneta ili telefona može se vratiti u roku od četrnaest dana od preuzimanja bez navođenja razloga, uz povrat cijene. Trošak povrata snosi kupac ako je trgovac o tome unaprijed obavijestio, a to velike trgovine uvijek učine.

Pravo ne vrijedi za namještaj izrađen po mjeri kupca, jer se takav komad ne može prodati drugome. Ormar po mjeri vraća se samo zbog nedostatka, ne zbog predomišljanja.

Kad trgovac ne odgovara ili odbija

Kad odgovor ne stigne u petnaest dana ili je odbijenica bez obrazloženja, kupac se obraća tijelu koje nadzire trgovce. Prijave protiv trgovaca koji krše prava potrošača zaprima Državni inspektorat, koji može naložiti trgovcu da postupi i kazniti ga za propust roka.

Uz inspekciju postoji i izvansudsko rješavanje sporova preko centara za mirenje pri komorama, koje je brže i jeftinije od suda. Sud ostaje za veće iznose, gdje se isplati odvjetnik.

Kako se reklamacija vodi od početka

1. Račun i jamstveni list sačuvani u jednoj omotnici najmanje dvije godine.
2. Kutije i oštećenja fotografirani pri dostavi, napomena na dostavnici.
3. Prigovor pisano, s brojem računa, fotografijama i jasnim zahtjevom.
4. Rok od petnaest dana zabilježen; nakon njega požurnica, pa prijava.
5. Zamjena dijela traži se zajedno sa sastavljanjem, izričito.

Gdje se u Zagrebu namještaj kupuje i kako stiže, pokriva tekst Kupnja namještaja u Zagrebu. Rabljeni namještaj kupljen od privatne osobe nema ovih prava, jer ih zakon daje samo prema trgovcu, što je dio priče u tekstu Rabljeni namještaj u Zagrebu.

Reklamacija namještaja rijetko je spor o pravu, jer je pravo jasno. Spor je o dokazu, a dokaz se stvara u prvih deset minuta nakon dostave, s telefonom u ruci.